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| 醫(yī)改下藥店?duì)I銷新模式：重在塑造藥店特色服務(wù) |
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發(fā)布時間：2009-07-15 來源：（中國醫(yī)藥技術(shù)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)）  打印本頁
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醫(yī)改下藥店?duì)I銷新模式
新醫(yī)改對于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的影響無疑是巨大的，社區(qū)終端目前只有100億元的市場總額，新醫(yī)改全面推行后將擴(kuò)容到600億元。由此，零售藥店必須考慮錯位經(jīng)營、特色經(jīng)營等模式的轉(zhuǎn)變。
市場轉(zhuǎn)型：培訓(xùn)塑造特色服務(wù)
標(biāo)點(diǎn)培訓(xùn)總經(jīng)理邵旭東對中國藥店的現(xiàn)狀有深刻認(rèn)識。
“在藥店總體銷售增長乏力的情況下，通過品種、利潤結(jié)構(gòu)的調(diào)整來獲取內(nèi)生式利潤增長，確實(shí)是應(yīng)對環(huán)境變化的有效策略。但目前零售藥店卻忽視了藥店服務(wù)。服務(wù)似乎不能立馬提升銷售利潤，卻真正與樹立企業(yè)品牌形象、形成特色經(jīng)營、建立顧客忠誠度乃至長期競爭優(yōu)勢息息相關(guān)。”
日本著名的連鎖藥店杉藥局，月銷售額超過2000億日元，總店鋪數(shù)為510家。其最早只是一家郊區(qū)小店，把中醫(yī)和皮膚疾病作為藥店服務(wù)重點(diǎn)，結(jié)果得到當(dāng)?shù)鼐用竦男刨�，�?guī)模逐漸擴(kuò)大。其核心理念為：“我們不光是銷售商品，還為客戶提供有用的健康服務(wù)，從而獲得相應(yīng)的收益�！倍鴮�(shí)現(xiàn)健康服務(wù)的基礎(chǔ)，就是對員工的培養(yǎng)。杉藥局的藥師培訓(xùn)課程有4個系列：新人藥劑師研修、階層別等級研修、疾患別藥物療法研修、綜合健康保健研修。其中，階層別等級研修是杉藥局藥劑師教育的核心，由保險調(diào)劑、健康保健、家庭醫(yī)療、溝通4類組成，分初級、中級、上級3個課程。?
“從國外醫(yī)藥零售企業(yè)的發(fā)展來看，真正的藥店服務(wù)是以顧客為中心的主動服務(wù)，培訓(xùn)就是其基礎(chǔ)。而目前我國連鎖藥店的培訓(xùn)體系還是比較簡單，很多企業(yè)沒有完整的年度培訓(xùn)計劃，也不能針對不同角色和職務(wù)的員工制定相應(yīng)的培訓(xùn)大綱和培訓(xùn)教材并實(shí)施考核，甚至連非常重要的新員工培訓(xùn)也沒有。”
標(biāo)點(diǎn)培訓(xùn)：系統(tǒng)化多層次培訓(xùn)
邵旭東認(rèn)為，藥店培訓(xùn)的關(guān)鍵在于是否適合與能否產(chǎn)生實(shí)效。只有充分考慮到店員的需求，將店員利益、零售終端利益、生產(chǎn)企業(yè)利益和消費(fèi)者利益結(jié)合起來，抓住重點(diǎn)、及時跟進(jìn)、把握實(shí)效原則，才能實(shí)現(xiàn)零售終端增強(qiáng)消費(fèi)控制力和品牌塑造的積極作用。標(biāo)點(diǎn)培訓(xùn)通過多年的培訓(xùn)實(shí)踐，逐步體現(xiàn)出自己的特色。
實(shí)際為本，抓住重點(diǎn)。標(biāo)點(diǎn)培訓(xùn)從店員需要的技能、技巧提升和態(tài)度轉(zhuǎn)變出發(fā)，以靈活的形式結(jié)合零售終端自身的情況加以落實(shí)。對店員在實(shí)際工作中遇到的問題進(jìn)行總結(jié)與剖析，并針對性地制定培訓(xùn)計劃，根據(jù)常見病的用藥和消費(fèi)特點(diǎn)培訓(xùn)店員的相關(guān)知識和推薦、服務(wù)技巧，強(qiáng)化店員對利潤產(chǎn)品和非利潤產(chǎn)品的認(rèn)識和在實(shí)際銷售中的運(yùn)用。同時，標(biāo)點(diǎn)培訓(xùn)與生產(chǎn)企業(yè)及炎黃基石藥店管理機(jī)構(gòu)一起舉辦培訓(xùn)，強(qiáng)化終端市場價值。
? 系統(tǒng)規(guī)劃，分層實(shí)施。標(biāo)點(diǎn)培訓(xùn)在課程設(shè)置上分為店員大講堂、店長研修班、經(jīng)營層論壇3個層次。店員大講堂側(cè)重門店管理、顧客管理、服務(wù)管理、陳列管理、促銷管理等崗位技能；店長研修班關(guān)注經(jīng)營分析、數(shù)據(jù)分析、財務(wù)管理、績效考核管理等中層知識；經(jīng)營層論壇重點(diǎn)在業(yè)態(tài)研究、發(fā)展策略等方面。將戰(zhàn)術(shù)與戰(zhàn)略結(jié)合，以顧問式的模式走入連鎖藥店，同時也結(jié)合生產(chǎn)企業(yè)的學(xué)術(shù)優(yōu)勢實(shí)現(xiàn)共贏。
及時指導(dǎo)，密切跟進(jìn)。標(biāo)點(diǎn)培訓(xùn)在培訓(xùn)中將店員每一天遇到什么樣的顧客，具有什么樣的消費(fèi)特征，店員在與顧客的交流中出現(xiàn)了什么樣的問題，顧客為什么沒有購買我們向他推薦的產(chǎn)品等問題逐一落實(shí)解決，充分發(fā)揮即時性指導(dǎo)作用。同時，標(biāo)點(diǎn)培訓(xùn)要安排相關(guān)人員對培訓(xùn)內(nèi)容的應(yīng)用進(jìn)行及時的跟蹤與總結(jié)，以增強(qiáng)培訓(xùn)效果。這種長期、有計劃的培訓(xùn)與即時性指導(dǎo)與跟進(jìn)相結(jié)合的方式也能夠成為零售終端提升營銷管理水平的重要工具，使店員培訓(xùn)不僅在銷量提升上產(chǎn)生實(shí)效，還能有效促進(jìn)生產(chǎn)企業(yè)與零售終端的良性合作，更對零售終端的健康發(fā)展起到積極的推動作用。
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