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| 導(dǎo)購員必備的四種意識 |
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發(fā)布時間：2008-06-15 來源：汕頭市藥業(yè)商會  打印本頁
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為招來顧客，促進(jìn)銷售，目前許多藥店，尤其是一些藥品大賣場紛紛采取商超經(jīng)營模式，在店堂中安排了專職藥品導(dǎo)購員，竭力為顧客提供細(xì)致、專業(yè)的服務(wù)。無疑，藥店導(dǎo)購員在引導(dǎo)顧客消費(fèi)，融通顧客感情，提升藥店形象方面起到了不可或缺的作用。不過，筆者認(rèn)為，要想成為一名優(yōu)秀的藥店導(dǎo)購員，必須具備以下四種意識：
良好的推銷意識 這里所說的“推銷”，應(yīng)看作是全方位的推動營銷過程。就導(dǎo)購員而言，不僅要樹立“把產(chǎn)品賣給顧客”的銷售觀念，而且要有“引導(dǎo)顧客消費(fèi)就是推銷企業(yè)，體現(xiàn)服務(wù)理念和服務(wù)宗旨，展示企業(yè)形象”的整體意識。良好的推銷意識是藥店導(dǎo)購員對工作、企業(yè)、顧客和事業(yè)的熱情、責(zé)任心、勤奮意識和忠誠度的綜合反映，能使導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多的銷售機(jī)會，更大限度地發(fā)揮個人潛能。
熱誠的服務(wù)意識 藥店經(jīng)營的核心是服務(wù)，服務(wù)能吸引顧客，創(chuàng)造銷售機(jī)會，帶來良好的銷售業(yè)績。強(qiáng)調(diào)服務(wù)的真誠與熱情，首先在于態(tài)度。導(dǎo)購員面對顧客，要實(shí)現(xiàn)與顧客心與心的交流，就必須通過親切的言語，真誠的微笑，自信的舉止去感染對方，用真心與熱情引起顧客的共鳴。一位業(yè)內(nèi)人士說過：“熱情在銷售中占據(jù)的分量達(dá)95%以上�！爆F(xiàn)實(shí)中，因?yàn)榈晏娩N售服務(wù)人員缺乏禮貌，服務(wù)冷淡而導(dǎo)致顧客流失的情況不在少數(shù)，也對企業(yè)造成了不小的負(fù)面影響。
其次是服務(wù)方法。導(dǎo)購員要善于換位思考，想顧客之所需，主動為顧客釋疑解惑，當(dāng)好顧客的購藥顧問。提供的服務(wù)內(nèi)容除滿足顧客對藥品信息的問詢解答和選購需求外，還應(yīng)包括恰到好處的禮儀舉止、親切而專業(yè)的建議、有價值的醫(yī)藥保健信息、售后服務(wù)的安排與提示，讓顧客充分體會到現(xiàn)場購物的樂趣和滿足感。
靈活的應(yīng)變意識 優(yōu)秀的藥店導(dǎo)購員不僅要能說能干，還必須具備會說巧干的本領(lǐng)。這就需要導(dǎo)購員不斷錘煉自己的語言表達(dá)能力和應(yīng)變能力，在導(dǎo)購時，既能快速領(lǐng)會顧客的購買意圖，把握顧客的心理變化，又能不失時機(jī)地把顧客所需求的藥品信息解釋清楚。同時，如果發(fā)現(xiàn)顧客有不好的情緒反應(yīng)，應(yīng)注意及時調(diào)整服務(wù)方式，給顧客留下自主選擇的空間，防止因解說干預(yù)過多，或熱情過度引發(fā)不良效果�？傊鄤幽X筋，有效把握動態(tài)情況，并做到靈活有度，巧妙處置，都是導(dǎo)購員應(yīng)該通過實(shí)踐積累，逐步摸索掌握的銷售技巧。
勤奮的工作意識 對導(dǎo)購員來說，勤奮工作主要體現(xiàn)在兩個方面：一是工作時間內(nèi)的勤勉敬業(yè)，嚴(yán)格遵照藥店制定的規(guī)章制度和崗位職責(zé)，全力做好導(dǎo)引服務(wù)方面的工作。同時還要留意工作現(xiàn)場的細(xì)節(jié)和疏漏之處：隨時檢查天花板是否有污垢、灰塵、蛛網(wǎng)；地板是否有紙屑、垃圾；POP廣告是否變色、污損；產(chǎn)品陳列有沒有章法；包裝是否完好；產(chǎn)品擺放是否有序；柜臺是否需要補(bǔ)貨等等。這些都應(yīng)該成為導(dǎo)購員關(guān)注的內(nèi)容，導(dǎo)購員要力爭通過自己的努力，將企業(yè)最好的形象展現(xiàn)在顧客面前；二是工作之余的“充電”，成功的藥品導(dǎo)購員應(yīng)該掌握較為全面的藥學(xué)、醫(yī)藥保健、藥品經(jīng)營管理規(guī)范，以及產(chǎn)品營銷、公關(guān)禮儀和心理學(xué)等相關(guān)知識，要具備上述豐富的知識結(jié)構(gòu)，光靠工作崗位上的積累和單位組織的集中培訓(xùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還必須充分利用業(yè)余時間，制定計劃，自我加壓，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)與鉆研，并通過理論與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，不斷提升自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)與綜合能力，努力使自己成為企業(yè)的亮麗“窗口”。
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